Meny Stäng
Tre trender i CX 2020 - Robot finger och Mänskligt finger möts

Tre Trender i CX 2020

Det är en ära att få träffa så många bolag varje vecka. Ett smörgåsbord av lärdomar och insikter. Tar man varje gång tillfället i akt och frågar vilka utmaningar som finns i deras branscher hittar man lätt gemensamma nämnare. Digitaliseringsångesten, stressen över vad man ska göra av all data man har samlat på sig genom åren (och hur man snabbt ska komma åt den). Allt ska gå snabbt som bara den, annars blir man omsprungen av det senaste, hetaste, fetaste startupföretaget. 

Samtidigt ställer både kunder och anställda högre och högre krav på företagen, och det är helt klart teknikens fel. Finns det video-teknologi som gör att man kan prata med sina medarbetare i realtid, ja då ska man kunna jobba från surfbrädan på Bali utan problem. Finns det AI som kan besvara frågor 24/7/365? Då är en minuts väntetid en ren katastrof. 

Men tekniken gör det faktiskt också möjligt att bemöta dessa krav bättre och bättre. Det håller till och med på att bli så pass bra att vi kan ligga ett steg före. Customer Experience är buzzwordet som samlar strategier och taktiker företag kan använda sig av för att göra kundens upplevelse magisk, och bemöta krav kunderna inte ens visste att de hade än. 

Vart är vi påväg? Här är 3 trender vi tror starkt på baserat på vad vi sett och hört: 

Konversation

App Store’s härskartid är över. Vi må fortfarande ha 100 appar installerade på våra telefoner. Men de är undanskuffade i mappar som aldrig öppnas, och istället använder vi 4-5 favoriter om och om igen. De appar som fortfarande lyckas väldigt bra råkar vara meddelande-tjänster såsom Messenger, Whatsapp, och WeChat. Till och med sociala medie apparna har fått sig en smäll:

Messaging Apps have surpassed social networks
Meddelande appar har gått om sociala nätverk

Anledningen till detta är att människor älskar det snabba, interaktiva, ja, mänskliga med konversation. I framtiden ser vi troligen därför att det blir allt vanligare att företag finns tillgängliga för sina kunder i just dessa meddelandeappar i from av tredjeparts integrationer. 

Detta har visserligen redan börjat i viss mån, men mycket tyder på att det här bara är början. Företag bör därför vara beredda på att möta sina kunder i chattrutan eller i kommentarsfälten på sociala medier. 

Kunder köper ett statement

I en värld där alla företag lovar kvalitet och bäst pris på samma gång, räcker dessa parametrar inte längre som USPar för att sticka ut i bruset. Istället köper kunder allt de kan göra ett statement med, och som man sedan kan dela på sociala medier. Veganska skor som tillverkas av PET-flaskor och delfiners glädjetårar och som används av en känd friklättrare. Vattentätt träningsarmband som donerar till regnskogsbevaring varje gång man loggar en simtur. Like-raketer! 

Detta blir extra viktigt i lite “tråkigare” branscher där färre möjligheter finns att sticka ut. Här är den senaste teknologin ofta viktig för att kunna fräscha upp något som gjorts på samma sätt i årtionden. Titta till exempel på företag som Billogram inom fakturahantering, samt nystartade Tibber i elbranschen.

När som helst, var som helst, nu nu nu

Det funkar inte längre att ha 24 timmars svarstid på ett ärende. Kunderna är själva entreprenörer/influencers/konstnärer och de har inte tid att vänta för att helt plötsligt bli avbrutna ett dygn senare mellan meditationspasset och kallduschen. 

Det blir också allt vanligare att kunderna hör av sig direkt på sociala medier. Är man inte snabb på att svara då kan det sluta riktigt illa då många andra snabbt kan dela missnöjet med sina respektive kretsar. 

80% av kunder använder sina mobiler för kontakt. Då gäller det att även där ha ett användarvänligt alternativ redo. 

Här blir tjänster såsom intelligenta chatbottar en gåva från ovan ;). 

Givetvis finns det hur mycket som helst som håller på att explodera i det här området. Big Data Analytics gör det möjligt att skapa ännu personligare upplevelser för kunderna. IOT bestämmer när det är dags att fylla på av en vara i kylen. AI tar över fler och fler bakomliggande processer. Men trenderna nämna i den här artikeln tror jag är lättast att anamma, och kommer sannolikt ge mycket utdelning mycket snart.